1．基本方針について

当社は、基本理念のもと、お客様のご要望に真摯に向き合い、より満足度の高いサービスの提供に努めております。 また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、サービス改善および品質向上のための貴重な機会であると考えております。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動や脅迫、暴力など、社会通念上不相当なものが見受けられます。 このような行為は、従業員の就業環境を害するだけでなく、安全・安心なサービス提供にも支障をきたす重大な問題です。

当社は、従業員の安全で健全な就業環境を確保することが、お客様とのより良い関係構築につながると考え、本方針を定め、公表いたします。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを 「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」 と定義します。

具体的には、以下の行為を指します（これらに限られるものではありません）。

暴力行為、暴言、侮辱、誹謗中傷

威嚇、脅迫

従業員の人格を否定する発言、差別的な言動

土下座の要求、長時間の拘束

社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

合理性を欠く不当または過剰な要求

会社または従業員の名誉を毀損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他のハラスメント行為、つきまとい行為

※「SOGI」とは、性的指向（Sexual Orientation）および性自認（Gender Identity）の頭文字を取った略称です。

3．当社の対応

（1）社内対応

カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアを最優先します 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します 相談窓口の設置や、警察・弁護士等の関係機関と連携できる体制を整備します。

（2）社外対応

問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行うことを基本とします。

しかし、当社においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、以降のサービス提供をお断りすることがあります。

また、行為が悪質であると判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、毅然と対応いたします。

2025年12月16日